Se acaba de publicar el Informe Estudio sobre digitalización de la Administración que forma parte de un proyecto del Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI) que tiene como principal objetivo identificar tendencias, actitudes y valoraciones de la población internauta española en cuestiones relativas a la digitalización, con el que se pretende valorar la importancia que la ciudadanía concede al proceso de digitalización de la Administración pública. En el estudio se ha realizado una evaluación de la implementación de la transformación digital de la Administración pública, básicamente en torno a los siguientes puntos: identificación digital, las opiniones sobre la implementación de canales digitales de atención a la ciudadanía, así como respecto a la realización de gestiones y trámites online en un doble aspecto, la tasa de utilización y la percepción que la ciudadanía tiene de la implantación de la digitalización de la Administración pública en sus relaciones con la población.
Con este tipo de iniciativas se pone el foco en una buena práctica que, desde el 2 de abril de 2021, es también una obligación legal: la facilidad de uso en la administración electrónica. Sí, una obligación legal. Porque el 2 de abril entraba en vigor el RAFME, conocido como reglamento de administración electrónica, aprobado por Real Decreto 203/2021 como desarrollo reglamentario de las Leyes 39 y 40 de 2015. Y es que el reglamento, en su artículo 2 recoge el conjunto de principios generales que deben seguir las administraciones públicas en su actuación y en sus relaciones electrónicas completa el ámbito de los principios que deben inspirar ésta y que analizamos con detalle aquí.
Principios que por su fundamental papel en la interpretación del resto del ordenamiento jurídico y en la resolución de lagunas son muy valiosos con destacadas incorporaciones como el principio de personalización y proactividad, y también el novedoso (sic) principio de “facilidad de uso”. Este principio, según el propio reglamento “ determina que el diseño de los servicios electrónicos esté centrado en las personas usuarias, de forma que se minimice el grado de conocimiento necesario para el uso del servicio.”. Importante, determina que esté centrado, es decir, se formula con carácter imperativo, no dice “se promoverá, fomentará, recomendará…”, sino que directamente lo impone (no podría ser de otra manera en la Administración del SXXI, a la que apela el Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia, Componente 11).
Pero todavía queda mucho por hacer, porque la “user experience”, la experiencia de usuario, es algo con lo que todavía no está familiarizada la administración pública en España, al contrario de lo que sucede con el sector privado, que lo entiende como una necesidad básica en el diseño y configuración de su ventana al mercado virtual. En su traslación al ámbito de la gestión pública determina que el diseño de los servicios electrónicos esté centrado en las personas usuarias, que sean “ciudadanocéntricos”, de forma que se minimice el grado de conocimiento necesario para el uso del servicio, es decir, garantizar la existencia de servicios digitales fácilmente usables, intentando que la relación del interesado con la Administración sea fácil, intuitiva y efectiva cuando use el canal electrónico. A pesar de que la “experiencia de usuario”, se ha postulado como una metodología probada para abordar el reto de la optimización de recursos y la entrega de valor (que se lo pregunten a cualquiera de las GAFA), no forma parte del lenguaje administrativo todavía, y tampoco parece que vaya a hacerlo en un corto plazo.
La usabilidad de los servicios públicos digitales está directamente relacionada con la facilidad con la que la ciudadanía puede utilizarlos (no debería ser de otra manera, como señalamos aquí), con la calidad de los servicios públicos. Sin embargo, la tramitación electrónica en múltiples ocasiones reproduce modelos burocráticos, con lenguaje administrativo complejo y sin llevar a cabo procesos previos de simplificación, sin abordar el cambio cultural que necesita y generando una nueva categoría de personas vulnerables: los excluidos digitales. Una realidad descrita a la perfección por Rafael Jiménez Asensio en su magnífica entrada Detrás de la pantalla: burocracia digital y (des)atención ciudadana.
En un momento en que las administraciones públicas en todo el mundo están inmersas en un proceso de transformación digital y en especial tras la crisis del Covid-19, que ha puesto el acento en la importancia del canal digital pasando de simples pantallas de información a servicios digitales, resulta necesario pasar a la investigación de usuarios, es decir, el análisis de qué demandan los usuarios, cuáles son sus necesidades y de qué manera se pueden satisfacer. Y como tal, puede referirse el ejemplo del Servicio Digital del Gobierno británico (GDS), que cuenta con un blog de investigación de usuarios, donde éstos cuentan parte de sus proyectos y experiencias. De este modo, introduce la investigación de usuarios de una manera natural dentro del proceso de mejora o creación de servicios digitales, en la fase de descubrimiento dentro del proceso de diseño de servicios digitales. O simplemente hacerse preguntas, tal y como sugiere Sergio Jiménez, cuando nos plantea si ¿Funciona bien la Web de mi Administración?.
No olvidemos que la transición digital se presenta como uno de los pilares del Mecanismo de Recuperación y Resiliencia y tan vinculado a los Fondos Next Generation EU y para que este proceso sea exitoso es necesario comprender la importancia de examinar el funcionamiento de los portales web y las sedes electrónicas de las administraciones públicas, desde la óptica de los usuarios, de la percepción del grado que permite el uso en condiciones de idéntica facilidad que su relación en otras dimensiones de la vida de la ciudadanía, donde sí se tiene en consideración la experiencia de usuario. Y por eso me gustaría acabar con algunas de las
Conclusiones Estudio ONTSI
- La primera de las conclusiones señala que el impulso de la digitalización de la Administración pública se ha traducido necesariamente en el uso de la identificación digital para acceder a muchos servicios públicos, un hecho que es ya bastante habitual en el conjunto de la población, y también es mayoritaria la cifra de personas que han realizado gestiones o trámites telemáticamente (1).
- Al tiempo, constata una evidencia, (2)la existencia de una brecha generacional importante (lo sospechábamos, y, en mi opinión, no se hace lo suficiente). Así, los datos apuntan que el uso, aceptación y valoración de las herramientas digitales puestas en marcha desde la Administración pública para realizar gestiones y trámites online, se reduce entre los grupos más jóvenes y los de mayor edad de la población.
- En la tercera de ellas nos encontramos con una afirmación muy interesante (3): “La administración digital está bien valorada especialmente entre quienes la han utilizado. Esto pone de manifiesto una experiencia satisfactoria, en la que se reconoce su utilidad para facilitar y simplificar el acceso a los servicios públicos por vía digital”. Sin embargo, todos aquéllos que somos usuarios habituales de la eadministración constatamos las dificultades (de navegadores, de actualizaciones, de plugins, o simplemente por mal diseño, un ejemplo la PLACSP) de las relaciones electrónicas, qué no encontrarán las personas menos habituadas al canal digital.
- Y ahí es encaja a la perfección la cuarta, (4) la menor valoración que se registra en el estudio entre quienes no han utilizado estas herramientas y servicios digitales, está poniendo de manifiesto un recelo latente respecto al uso de un modo de relación con la Administración distinto al que están acostumbrados. Una vía de gestión que les supone alguna dificultad y que, en consecuencia, les ofrece menor nivel de confianza. Lo dicho, no es de extrañar.
- Cierra este apartado de conclusiones (5) el estudio señalando que no cuentan con la misma aceptación los canales digitales de atención atendidos por asistentes virtuales. En este caso, el factor humano conserva un valor importante para la ciudadanía, que encuentra en la interlocución personal más garantías a la hora hacer consultas y aclarar dudas. De esta manera, la rapidez o agilidad que ofrece la atención digital no compensa la falta de confianza en la capacidad de este canal para dar respuesta satisfactoria a las consultas y dudas efectuadas. Esto se traduce en un uso poco habitual de este recurso tecnológico. Las causas son múltiples y variadas, en mi opinión, todavía queda un largo camino en este ámbito.
En definitiva,
Gracias al ONTSI y a su Directora, Lucía Velasco, por impulsar este tipo de iniciativas, (consulta el estudio completo aquí), por preocuparse en medir la experiencia de usuario de la ciudadanía en sus relaciones electrónicas con las administraciones públicas (lo que no se mide no puede mejorar) y esperemos que el conjunto del sector público tome nota y haga lo mismo con sus servicios y no sólo éso, sino que aproveche la información para construir una mejor experiencia de usuario. Por dos motivos, el primero, la ciudadanía lo agradecerá, y si ésta no convence, la segunda, es una obligación legal.
PD: También resulta de interés la lectura del Estudio sobre aplicación de la inteligencia artificial (IA) está enfocado a evaluar las opiniones de la ciudadanía con relación a la implementación de la novedosa tecnología IA en diferentes ámbitos de nuestra vida cotidiana como asistentes personales, vehículos o la sanidad. Spoiler: la población valora positivamente la aplicación de la IA en todas aquellas aplicaciones que suponen una ayuda en muchas actividades cotidianas y contribuyen a mejorar o facilitar nuestra vida. Nuevamente, facilidad de uso, hacerlo fácil… ya lo decíamos aquí.
