A 38. Esa es la denominación del formulario que Asterix y Obelix debían conseguir en la octava de las doce pruebas que tenían que superar en su única película. Se enfrentaban, nada más y nada menos, que a la administración. De ventanilla en ventanilla, escaleras arriba y abajo, con mil requisitos previos imposibles de comprender, los galos recorren la “casa de que enloquece” (así se refiere a la administración) intentando superar la carrera de obstáculos de la burocracia, recurriendo al ingenio para conseguirlo. Como si fuera hoy, en tantos y tantos trámites en los que parece que la Administración, efectivamente, enloquece.
Porque a pesar del tiempo transcurrido desde el “vuelva usted mañana”, de Mariano de Larra, de la película citada, año 1976, y a pesar de la tan reiterada transformación digital, en muchas ocasiones, lo narrado en la prueba número ocho sigue siendo la experiencia de usuario a la que se enfrentan las personas que deben realizar trámites con la administración pública.
- El papel de la digitalización
Y digo a pesar de la digitalización porque aunque la tecnología debería hacer más fácil las relaciones con la administración. No siempre es así. Por varias razones:
1.- La propia tecnología y la falta de competencias digitales por las personas usuarias de servicios públicos. De todos los servicios públicos, no piense sólo en trámites administrativos. Piense en una cita médica, la matrícula en un centro educativo, y muchas otras posibilidades, con una salvedad, el pago de impuestos, tasas y multas, en este caso es fácil e intuitivo. No será casualidad.
2.- El mal uso de las herramientas tecnológicas. Desde diseños poco amables de páginas web en las que resulta imposible encontrar nada, o trámites complejos, muy alejados de la facilidad de realizar, por ejemplo, compras on line. Por no hablar de las exigencias de determinados requisitos técnicos en los equipos informáticos, sobre los que no todo el mundo tiene conocimientos, o las dificultades en la acreditación de la identidad digital (bendito DNI).
3.- Y, finalmente, la falta de una visión global, de gestión de datos. Si su ayuntamiento, la Comunidad Autónoma, o el Ministerio correspondiente aprovechase todos los datos a su disposición sobre todos y cada uno de nosotros, las gestiones serían mucho más fáciles. Todo ello conduce a que sea infinitamente más sencillo acercarse a la ventanilla respectiva, eso sí, si se consigue cita previa en un tiempo razonable. No siempre es tarea fácil, ni siquiera a través de otros medios no presenciales, como el telefónico.
Porque el canal telefónico también tiene un amplio espacio de mejora. Hace poco tiempo se daba a conocer el anteproyecto de la ley de los 3 minutos. Se trata de regular y limitar a tres minutos el tiempo máximo para atender por teléfono en servicios generales de información, reclamación y posventa, y que prohíbe que sólo lo hagan robots automatizados. ¿Y en la administración? En muchas ocasiones se exigen elevados niveles de cumplimiento al sector privado del que se excluye a la administración que parece tener patente de corso para actuar.
En definitiva…
Debería ser justo al contrario. La atención debería cuidarse mucho más cuando se trata de lo público, pero es fácil encontrar servicios públicos en los que del otro lado del teléfono sólo es posible que te responda una máquina, sin posibilidad de interactuar con una persona. Por cierto, del otro lado, casi siempre, una señorita (no sé por qué, o sí lo sé, en otra ocasión hablaremos de este tema) que le atiende, o no, porque quizás no le entiende, no tiene la tecla que usted necesita y entra en un bucle sin fin. Personas que atienden a personas, no deberíamos prescindir de esa opción, clásica pero eficaz.
Seguro que conoces algún funcionario (incluso varios) . E incluso es probable que le tenga en buena consideración y que crea que es una persona trabajadora. Sin embargo, cuando le hablan de la administración inmediatamente tuerce el gesto y piensa en burocracia, en papeles y en trámites interminables y no en personas amables, formadas, y con vocación de servicio público. Las hay y son muchas, pero parece que no somos capaces de sumar el talento que hay en la administración y transformarlo en una percepción de calidad, en un servicio público que merecen los ciudadanos. Por cierto, Asterix y Obelix superan la prueba, les animo a ver cómo.
NOTA. Una versión de esta entrada fue publicada como artículo de opinión en el Diario de Pontevedra, el día 6 de julio
