Cita previa sí, cita previa no. Es un debate que lleva meses creciendo y que ha explosionado gracias a activistas ciudadanos, como el abogado y profesor Diego Goméz y la actuación de órganos de defensa de la ciudadanía, Defensor, Valedora y Síndicos varios en todo el territorio. Es probable que usted se haya visto afectado por la imposibilidad de obtener cita previa, o por las consecuencias de obtenerla muy tarde (fuera del plazo).
A pesar de que la tecnología parece estar en parte del problema (no en el todo), ¿podría ser también la solución? Quizás haya oído hablar del metaverso, un mundo virtual al que conectarse mediante una serie de dispositivos, que nos permitirán creer que estamos en él, sea lo que sea. Teletransporte a cualquier sitio sin moverse de casa, o de donde uno esté. Sí, le sonará de videojuegos del estilo “Second Life”. ¿Puede servir en las relaciones de la ciudadanía con la administración pública? ¿Acabar con el grave problema de (des)atención ciudadana?
El Ayuntamiento de Seúl acaba de abrir sus oficinas en el metaverso servicios de atención al ciudadano para solicitar documentos oficiales, como certificados de residentes, registros médicos y para recibir información o capacitación sobre el pago de impuestos y asesoramiento sobre diferentes temas. Podría trasladarse a la atención ciudadana, a sustituir esos teléfonos en los que nadie responde o esas citas imposibles de conseguir.
El razonamiento tiene un pero. Si esas personas no pueden (o no quieren) utilizar la tecnología para realizar el trámite correspondiente, parece difícil que se bajen la aplicación correspondiente, dispongan de unas gafas de realidad aumentada y otros dispositivos para interactuar y que tengan el conocimiento suficiente para esa relación. Su uso debe ser una posibilidad abierta de un modo voluntario a quien desee utilizarlo, y así liberar tiempo de la gestión presencial para aquellas personas que la necesitan.
En España, en el sector público en marcha ya hay varias iniciativas, en general con éxito muy (muy limitado), la mayoría de ellas informativas y en el ámbito del turismo. Visitar desde cualquier parte del mundo la maravillosa Catedral de Santiago de Compostela, las Islas Cíes o pasear por el casco antiguo de Pontevedra. Hasta la Unión Europea ha tenido poco éxito con la convocatoria de una fiesta en el Metaverso para acercarse a la juventud, o al menos para mí que hayan asistido seis personas es señal de poco éxito.
Ahora bien, su uso sí puede resultar útil en muchos sentidos, a medida que se vayan explorando, pues habrá personas que sí quieran usarlo. En el ámbito privado ya está sucediendo. Iberdrola, por ejemplo, celebraba en junio del año 2022 su primera junta de accionistas en la que los accionistas podían acceder e interactuar mediante un avatar absolutamente personalizado y con certificación de seguridad sobre asistencia y votaciones. Recordemos que, como apunta acertadamente como siempre el experto Moisés Barrio, no hay un único Metaverso, sino múltiples Metaverso, habrá que ver cómo evolucionan y en cuál nos interesa estar.
Lo que está claro es que la administración pública debe responder. Por teléfono, electrónicamente, en el metaverso, con ChatGPT, pero también presencialmente, personas que atienden a personas. El silencio no es ni debe ser nunca una opción para la atención a la ciudadanía, que tras la pandemia ha visto cómo retroceden sus derechos, y se desprotege su posición como ciudadanos para volver a ser administrados, cuando y como quiera la administración. No es así, no debe ser así. La atención ciudadana es un derecho para las personas y un deber para la administración. Sí a la cita previa como forma de organización del tiempo, no a la cita previa como privación de acceso a los servicios públicos.
PD: Una versión de esta entrada fue publicada como artículo de opinión en el Diario de Pontevedra de fecha 10 de febrero de 2023
PD: Si te interesa el tema de la cita previa no te pierdas la entrevista a Diego Gómez ¿Cita previa ilegal? disponible en el Podcast La Ley en el siguiente enlace y la entrada de su blog ganadora del Primer Premio Blogs Jurídicos de Oro, artículo de excelencia «La cita previa obligatoria en las administraciones públicas«
