Uno de los principales errores que se cometen al abordar los procesos de implantación de la administración electrónica es la falta de diagnóstico, de calibrar aquellos puntos claves en la organización que pueden representar auténticos talones de Aquiles que debilitarán todos los esfuerzos invertidos. Pero también es frecuente un error de percepción, al pensar que la implantación de la administración electrónica es un fin en sí mismo, cuando lo que representa es un nuevo modelo de administración.

Porque la administración electrónica sólo es la excusa, el caballo de Troya para llevar el cambio a las organizaciones. Por eso, las dificultades en su implantación son también obstáculos en la gestión del cambio y a la innovación, que es necesario detectar para ponderar su peso y buscar cómo superarlo. Para ello podemos realizar una breve descripción de los cinco problemas más comunes, aportando una posible solución que encaje con la situación actual, que necesita, en cada caso, del proceso de personalización a las circunstancias particulares de cada entidad.

1.- La LEY

Sí, la Ley. No es un error y me explico. La administración electrónica es obligatoria por ley, de hecho, no hay más procedimiento administrativo que el electrónico. Hasta ahí de acuerdo. La Ley 39/2015 y la Ley 40/2015 han supuesto un importante revulsivo frente a la desidia y a la procrastinación en el proceso de implantación. Son una palanca de cambio que permite invocar su carácter vinculante para poner en marcha el motor. Podríamos decir que a nivel macro es un pilar del proceso, pero a nivel micro, las deficiencias en la regulación, las lagunas y, en general, la mala técnica legislativa dificultan su aplicación, favorecen interpretaciones contradictorias y la adopción de diferentes criterios en cada administración, que conducen a un reino de confusión, frente a la supuesta “claridad” del modelo de administración en papel, que argumentan los detractores de cualquier acción que suene a “electrónico”.

La solución: detectar los principales puntos débiles en la aplicación de las normas, y adoptar medidas y criterios que permitan superar este obstáculo, como ejemplo, los últimos  Acuerdos de la reunión de la Comisión Sectorial de Administración Electrónica. 21 J , que trabajan en resolver los problemas creados por el mal diseño normativo del sistema de notificaciones electrónicas.

2.- La tecnología

Tampoco es un error. Aunque hablemos de administración electrónica, la tecnología puede generar muchos problemas de implantación, convirtiéndose en enemiga en lugar de aliada. Problemas que podemos concentrar básicamente en dos. El primero, la carencia de los equipos, aplicaciones y sistemas necesarios (necesarios, sin discusión) para el proceso de implantación. No tener un gestor de expedientes, sin poder registrar, tramitar o notificar electrónicamente, o disponer de uno que no sea interoperable, incumpliendo el ENI o el ENS, constituye, sin duda, un obstáculo difícilmente superable, pues constituye el soporte de implantación. El segundo, la implantación por decreto y sin política de comunicación. La adquisición de soluciones tecnológicas o la integración en las ya existentes debe ir acompañada de un plan de comunicación y formación que permita a aquéllos que han de usarla conocerla y pasar de la tramitación en papel a la tramitación electrónica, sin más dificultades que las imprescindibles. De lo contrario, se sumarán en la columna de obstáculos (sin olvidar las dificultades derivadas de las propias redes de comunicaciones).

La solución: frente a la falta de soluciones tecnológicas la integración con el  Catálogo de Servicios de Administración Digital del  Centro de Transferencia de Tecnología (CTT), aunque dicha integración también requerirá de conocimientos expertos, y desde ese punto de vista, la aportación de medios personales, de servicios TIC que ofrezcan soporte, en el ámbito local, a través de las Diputaciones Provinciales, que también deberán contribuir a la mejora de los medios materiales. Dimensionar los recursos humanos destinados a la administración electrónica será clave.

3.- Las personas

Las personas no son nunca un obstáculo. Aunque puede parecer una contradicción, es así, puede haber resistencias al cambio, personas que son un cuello de botella en la organización, pero no debemos pensar que tienen toda la culpa, hay que hacer algo de autocrítica. En muchos casos tienen sus razones, porque no saben o no conocen el nuevo marco legal y cómo les afectará. Porque, a veces, ponemos en marcha nuevos procesos, nuevas formas de trabajar, o aplicaciones sin formar o informar, y el desconocimiento genera inseguridad  y ya se sabe, que ante la inseguridad, la mejor defensa es un buen ataque. No nos olvidemos, la verdadera innovación está en las personas, sólo se trata de subirlas al nuevo modelo de administración, no de invitarlas a oponerse.

La solución: información, comunicación y formación. Con todos y a todos, no sólo los empleados públicos también, políticos, ciudadanos, empleados públicos, agentes sociales y económicos, todos deben tener voz y participar en el (re)diseño de la administración pública del SXXI. 

4.- Económicos

El vil metal. Problemas de carácter presupuestario, ése es uno de los obstáculos más invocados y en muchos casos, el que concentra otros  muchos, como la escasez de medios personales y materiales. Para hacernos una idea de su relevancia no hay más que recordar que la normativa anterior, la Ley 11/2007, de 22 de julio, de Acceso Electrónico a los Servicios Públicos frustró las posibilidades de implantación desde el mismo día de su aprobación, al vincular el acceso electrónico a los servicios públicos a las disponibilidades presupuestarias. La Ley 40/2015 parece intentar salvar las consecuencias de la atomización de la administración pública al prever la reutilización de sistemas y aplicaciones de propiedad de la administración y la transferencia de tecnología entre AAPP en sus artículos 157 y 158. Sin embargo, sigue la carrera por la adquisición y desarrollo de aplicaciones para la implantación de la administración electrónica, en un ejercicio reiterado, en muchas ocasiones, de despilfarro de dinero público, persistiendo en el error de un modelo que no tiene futuro.

La solución: la colaboración interadministrativa, uno de los ejes básicos en un Estado con tres niveles de organización territorial y múltiples entidades. Para ello las soluciones CTT, el ejercicio de sus competencias por las Diputaciones Provinciales y el intercambio de conocimiento y aplicaciones permitirán salvar los obstáculos de carácter económico.

5.- La estrategia

O mejor dicho, la falta de una estrategia. Desde octubre de 2015, fecha en la que conocíamos las nuevas normas, han pasado ya casi dos años, pero en la mayoría de los casos no se ha dedicado un tiempo razonable a analizar la situación de partida, los actores clave y los vectores a través de los cuales conducir la transformación, y tampoco a pensar cómo se va a hacer. Con carácter general, se llevan a cabo actuaciones aisladas, apagando fuegos a golpe de sirena, sin planificación, resolviendo, en el mejor de los casos, el problema del día, sin tan siquiera establecer un orden de prioridades y pensar en clave de servicio público. No estoy hablando de grandilocuentes planes estratégicos, ni tan siquiera en modelos de calidad, sino a un básico abc del qué, el quién y el cómo.

La solución: una visión estratégica que vaya más allá de los problemas particulares que rodean al proceso de implantación para elevar la mirada, las AAPP que disponen de medios y recursos deben diseñar e implicar a las demás en el diseño y ejecución de un plan que permita avanzar en la dirección correcta.

Los obstáculos son muchos, el reto se encuentra en convertirlos en agentes del cambio, en facilitadores. En palancas que contribuyan a impulsar la innovación en la gestión de los servicios públicos, pues la administración electrónica no deja de ser un factor puramente instrumental, que será positivo en función de la utilización que las personas al servicio de la administración pública hagan de ella. Es decir, mejor servicio desde una administración mejor. El problema no es la administración electrónica, el problema radica en los factores de peso en nuestra organización y en el papel que juegan en ella. No eres tú, soy yo.